出前館の配達員のクレームの原因と対策方法

出前館の配達員ってクレーム受ける事とかあるの?
そんな時はどうしたらいいの?

これから配達員をしてみたいと思っているけどクレームとかがきたら、どうしたらいいのか分からず不安でなかなか始められない。

こんな不安を抱えている方がいるのではないでしょうか?

今回は出前館の配達員のクレームの原因と対策方法についてまとめていきます。

これから出前館の配達員を始めようと思っている方や既に配達員として稼働している方にも是非、参考にしていただければと思います。

目次

出前館の業務委託配達員のクレーム原因

出前館の業務委託配達員によるクレームの原因は様々あります。

商品をこぼしてしまった、配達時間が遅れてしまった。その他には態度が悪いや留学生などの場合は言語トラブルなど書ききれないほどの原因によるクレームが発生しています。

中でもクレームの原因になってしまう5つの原因をご紹介します。

配達員の態度が悪い

配達員で態度が悪いとかあるの?と思われるかもしれませんが、かなりクレームの原因の中では多いのです。

ほとんどの方は大丈夫というか当たり前のことなのですが、敬語を使わず、お客様にタメ口を使ってしまう、受け渡し時の渡し方が雑であることが、クレームの原因となってしまうことがあります。

またお店に商品を受け取りに行く際に、ピークタイムでお店が混雑していて調理に時間がかかる場合、お店の方に悪態をつく配達員などがいます。

中にはお店から警察呼ばれて大事になっているケースがありますので、ほとんどの方は大丈夫だとは思いますが、配達員と言えど接客業になりますので、注意する必要があります。

お届け時間より遅かった

当然ですがお届け時間より遅く届けてしまうとクレームの原因になってしまいます。

10分くらいなら大丈夫だろうと配達してしまうとお客様が商品が来ないと思ってしまいカスタマーセンターやお店に電話をしてしまう場合があります。

またお客様はアプリGPSから配達員の位置情報が分かります。

そのため、配達を2件持ちを行っていて、配達先の場所が逆方向などの場合は
特に注意が必要です。

「お届け時間過ぎてるのに、反対方向に進んでいる、商品届くの?」とお客様が不安になって配達員は何をっているんだ!とクレームになる場合があります。

商品が冷めてる

出前館にはUber Eatsのような保温・保冷機能のついたバッグの支給はありませんので自分で準備する必要があります。

なので保温機能の低いバッグなどで配達を行い、商品が冷めてしまっている状態で、配達を行いクレームとなっている事があります。

それ以外にも2件持ちなどのよる原因でお届け時間を過ぎてしまい商品が冷めてしまうといった場合もあります。

また出前館にはゴングというお店に到着する10分程まえにもうすぐお店に着くよ!といった通知システムがあります。

そのゴングを無視してお店が注文が入った時点で商品を作ってしまい、商品が冷めている場合があるため、受け取り時間・お届け時間・保温状態など問題ないはずなのに商品が冷めているとクレームがあった場合は配送拠点などに
その旨を伝えるといいでしょう。

商品の状態が悪い

基本的にバイクか自転車で配達を行う方が多いと思います。

商品を保温バックに入れているが、段差などの影響で破損してしまい、こぼれてしまっているや中身がグチャグチャになってしまいクレームとなる場合があります。

中でも多いのが、ドリンク系とお寿司です。

お寿司は少し傾いただけでも偏ってしまうので崩れやすく、ドリンク系は段差などでこぼれてしまうのでクレームの原因になりやすいです。

タオルなどの緩衝材をバッグに詰めるなどして対策を行う必要があります。

出前館専用の帽子を着用していない

出前館で配達を行う場合は、服装などはあまり決まりはなくゆるいのですが、出前館専用の帽子を着用する義務があります。

帽子の着用でクレームになる事があるの!?と思われるかもしれませんが、数あるクレームのなかでもかなり発生率が高いです。

お客様からのクレームというよりはお店からのクレームが多いです。

お店は出前館以外にもフードデリバリーサービスに加盟しているところがほとんどです。

出前館には専用のバッグなどもない為、誰が商品を取りに来ているか分からない。などの理由と、帽子の着用義務はお店にも知られていることなので、ルール違反の配達員がいる。とカスタマーセンターにクレームが入る場合があります。

帽子の着用は忘れやすいので注意しましょう。

出前館の配達員はクレームでアカウント停止?

出前館では配達によるトラブル・クレームが多い場合は、アカウントが停止してしまう場合があります。

ネット上には3回以上のトラブル・クレームでアカウント停止や削除とありますが現在は回数などは決まりはありませんが、改善などが見られず、同じ原因で
クレームを受けている方などはアカウントの停止の可能性があります。

法人業務委託などで留学生を雇っている場合が多数ありますが、日本語が乏しい場合は1発アカウント削除となっています。

アカウント停止は1週間、さらにトラブルやクレームを起こしてしまうとアカウント削除となり、今後出前館で配達を行うことができなくなります。

1度出前館で注意や警告を受けた場合は繰り返し同じことをしないように気を付けて配達を行わなければなりません。

出前館の配達員はクレーム・トラブルの対策方法

出前館で配達を行う際に起きてしまう、クレームやトラブルの対策方法について書いていきます。

配達員は悪くなくお店の調理遅延によりお届け時間を過ぎてしまうなどといった場合もあります。

また商品の破損やお届け時間が過ぎてしまう場合も事前に対策を行うことで、クレームならないようにすることもできるため、是非覚えておきましょう。

出前館の配達ルールを守る

大前提として出前館の配達ルールしっかり守ることでクレームやトラブルを避けることができます。

有名な話ですが出前館ではマクドナルドの2件同時ピックは禁止されていたり
業務委託の配達員が配達を行ってはいけないお店などもあります。

業務委託登録を行う際に配送拠点からも説明がありますので、しっかりと覚えておく必要があります。

また業務委託配達員として稼働する前に、出前館から配達ルールに関する動画が送られてくるため、しっかりと視聴しルールを覚えましょう。

注文内容をしっかり確認する

出前館の配達オファーは早押しと言われるくらい競争率が高いです。

しかし、早押しだからといって闇雲に押してしまうと、クレームの原因となってしまうため注意が必要です。

注文内容にはお届け時刻・お届け先・受け取り先・店舗メモ・顧客メモ・備考欄が見れます。

この確認を行わず、2件、3件とオファーを受託してしまうと配達先が反対方向だったりしてしまい、お届け時刻を過ぎてしまうなどクレームの原因となってしまいます。

また、備考欄にはお客様が配達に関するご要望が書いてある場合があります。

置き配の場合、商品を置く場所の指定やチャイムは鳴らさず電話してほしい等備考欄のチェックを忘れて配達を行い、クレームとなる場合がかなり多いので必ず注文内容の確認を行いましょう。

2件持ちなど行っている場合は商品の渡し間違いなどないように注意しましょう。

またお店で商品を受け取る際に、基本的にはお客様番号(受け取り番号)をお店にお伝えをし、商品を受け取るルールなのですが、お店側も人間なので渡し間違いをしてしまう場合があるので、お店の方と注文内容が合っているかの確認を行うのが良いでしょう。

配達が遅くなる場合には事前に連絡する

お届け時間を過ぎてしまい、遅くなる場合はお客様に事前に連絡を行うことでクレームやトラブルを避ける事ができます。

配達員が原因の時はもちろん、お店などが遅配の原因の場合も必ず遅くなってしまう場合は事前に連絡を入れるようにしましょう。

予め、連絡をいれると、お客様も鬼ではありませんので、気を付けて配達してくださいね。など優しい言葉をかけていただけますので、遅れてしまう時も安心して焦らず配達を行うことができます。

また、お客様に連絡がつながらない場合は、配達拠点に連絡を入れることで、配達拠点からお客様に遅れる旨をお伝えしてくれる場合もあるので、お客様と連絡がつながらない場合は必ず配達拠点に連絡をいれましょう。

また、遅れてからお客様に連絡するのではなく遅れそうだなと思った時に連絡をしましょう。

そんなの当たり前でしょ!と思われるかもしれませんがほとんどの配達員ができておらず、お届け時間を過ぎてから連絡をいれてしまいクレームとなっていることが多いようです。

商品をこぼしたら配達拠点に連絡する

商品をこぼしてしまった、落として破損させてしまった場合は、自分でなんとかしようとせず、必ず配達拠点に連絡をいれましょう。

配達拠点に連絡をすると、どうしたらいいのか指示をいただけるので、それに従って行動しましょう。

基本的には配達拠点がお客様に連絡を行い、再配達もしくはキャンセルとなりますので、配達拠点がお客さんに連絡を行ってくれている間はお客様の家の近くで待機しておくのが良いでしょう。

またお客様にお渡しする際や置き配を行う時は必ず、商品の状態を確認しましょう。

ほとんどの配達員がこの確認を行わず、商品の破損やこぼれに気づかず配達完了してしまい、クレームとなる場合があるので気を付けましょう。



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